Для отелей важно, чтобы клиенты были довольны услугами. Предпочтения гостей меняются, поэтому отельному бизнесу стоит обращать внимание на тренды и предлагать новые услуги, которые делают отдых постояльцев еще более комфортным и привлекают новых посетителей.

О том, на что необходимо обратить внимание гостиничному бизнесу, чтобы радовать своих гостей, рассказывает Тимофей Крышка, директор по развитию сервиса для управления отелем TeamJet.

Общие тенденции в гостиничном бизнесе

Цифровые технологии

Согласно результатам опроса, главным приоритетом для современных гостей является технологическое оснащение в номерах. Причин здесь может быть несколько:

• Удобство и привычки. Клиенты предпочитают использовать в отелях технологии, к которым они привыкли в повседневной жизни. Например, заказ и бронирование услуг через интернет. В прошлом году доля россиян 16-55 лет, которые делают покупки онлайн, составила 58%. Поэтому отелям важно предоставлять функции онлайн-бронирования не только самого номера, но и еды из ресторана отеля, услуг спа и др.
• Путешествия по работе и удаленка. Для людей, которые не расстаются с работой на отдыхе или тех, кто путешествует по работе, особенно важна техническая оснащенность в отеле. В первую очередь это высокоскоростной Wi-Fi, а также системы звукоизоляции, услуги трансфера, если необходимо собрать конференцию и обеспечить приезд гостей, наличие конференц-залов и переговорных.
• Безопасность. Технологическое оснащение в номерах, такое как электронные замки и системы видеонаблюдения, которые улучшают безопасность гостей в гостинице. Это важный фактор, особенно для тех, кто путешествуют в одиночку (таких гостей более 20% по данным Booking.com).

Wellness

Рынок спа-услуг растет. При этом наибольшая часть доходов приходится на гостиничные и курортные спа-центры. Забота о здоровье сейчас является одним из трендов во всем мире – например, 65% европейских туристов при выборе отеля обращают внимание на наличие услуг спа.

Культурные программы и развлечения

Люди все чаще стали путешествовать по России с детьми (доля детских билетов выросла в 2020 году с 8,7% до 11,6%). Для таких путешественников особенно актуально присутствие аниматора в отеле. Что касается культурных программ, по данным центра НАФИ, россияне стали все чаще выбирать интеллектуальные туры. Поэтому гостиницы могут предоставлять возможность забронировать онлайн экскурсии.

Экологичность

80% туристов, опрошенных Booking.com, считают экотуризм важным. Из них 62% предпочитают останавливаться в экологически сертифицированных отелях, так они чувствуют себя комфортнее.

К услугам, отвечающим эко-тренду относятся:

• раздельный сбор отходов: установка контейнеров для сбора пластика, бумаги и других отходов;
• энергосберегающие системы: установка солнечных батарей для горячей воды и энергосберегающих светильников, также системы «умного» дома помогают экономить электроэнергию;
• смена белья и полотенец по запросу гостя: такой подход позволяет сократить количество использованных ресурсов;
• использование натуральных и экологически чистых продуктов: безопасные чистящие средства и натуральная косметика, эко-продукты питания.

Цифровые решения для улучшения сервиса

• Онлайн-бронирование на сайте. Если раньше пользователи бронировали отели в основном через западные системы, с их уходом из России появилась новая тенденция – треть россиян бронируют жилье напрямую через сайт гостиницы.
• Бесконтактная регистрация. 73% клиентов предпочтут остановиться в отеле, где доступна технология самообслуживания. Бесконтактная регистрация является еще одним удобным решением, которое улучшает и упрощает взаимодействие между отелем и гостями.
• Сервис продажи услуг отеля – по данным TeamJet он обеспечивает рост числа заказов на 15%, позволяя гостям заказывать и оплачивать онлайн еду, спа, экскурсии, напитки из мини-бара.
• Система «умный дом»: смарт-телевизоры, интегрированные системы управления освещением и кондиционированием, а также другие инновационные технологии для управления номером.
• Использование технологий AR и VR. 52% гостей заинтересовались бы отелями, которые используют AR и VR. Таким образом пользователи могут совершать виртуальные туры по гостиницам, чтобы заранее понимать, как выглядят помещения и какие условия их ждут.

Для гостиничного бизнеса удовлетворенность гостей является первостепенной задачей. Даже один плохой отзыв может заставить новых гостей передумать бронировать номер. Поэтому стоит следит за тем, как меняются потребности клиентов отеля, делать опросы и использовать цифровые решения, чтобы иметь преимущества перед конкурентами и улучшить качество сервиса.

Фото: Freepik / TeamJet.

Следите за анонсами и репортажами отраслевых мероприятий в нашем событийном телеграм-канале, а за новостями индустрии гостеприимства – в телеграме TOHOLOGY.